Perjalanan Panjang Seorang Manusia

Ini sebenarnya adalah comment on comments atas postingan-ku sebelumnya, tentang Trans TV. Karena kayaknya tanggapanku bakal terlalu panjang untuk dimasukkan ke comment, maka aku jadikan postingan baru.

Sebelumnya, thanks banget buat Yudha - one of the best TV journalists di Trans TV, one of the persons I admire the most at Trans TV - yang mau ikut urun pendapat di blog-ku ini, dan mau memberikan pendapat yang obyektif. Emang Yudha menggariskan point yang penting banget, bahwa presenter adalah orang yang ada pada garda paling depan, yang mengemban semua hasil pekerjaan jurnalistik orang-orang yang ada di belakang layar. Audiens nggak akan bisa tahu, apa yang terjadi di belakang layar. Kalo dosen datang terlambat, meminjam contohnya Jay, mahasiswa bisa bertanya langsung dan menerima jawabannya dari dosen yang bersangkutan. Saya sendiri akan menjawab pertanyaan itu dengan jujur, kenapa kok saya terlambat. Dan yang penting, saya nggak akan pernah menjawab "Ah, buat saya, yang penting Kajur atau Dekan menganggap dosen terlambat 15 menit tuh nggak apa-apa, kok, toh kuliah bisa jalan terus.." Tapi kalau presenter yang tampilnya kurang bagus, pemirsa tidak akan bisa mendapat penjelasan (kecuali kalo ada yang nekat ngirim sms kayak aku, ya..). Jadi, apabila seorang presenter berita tampil tiga kali berturut-turut dengan performance yang selalu di bawah standar performancenya yang biasanya, tentu orang akan bertanya-tanya.

Penyedia jasa adalah orang yang mengemban fungsi public relation, terutama apabila karakter bisnisnya tidak memungkinkan konsumen untuk terlibat aktif dalam proses produksinya. Ini juga beda, lho Jay. Kalo di jasa pendidikan seperti di kampus, kalian kan bisa terlibat langsung dalam gerak langkah institusi. Kalian bisa terlibat langsung di dalamnya. Tapi, pada industri pertelevisian, konsumen tidak bisa terlibat terlalu aktif, karena konsumen hanya bisa menilai kualitas performance sebuah stasiun TV dari penampilan sang presenter dan setting yang ada di sekitarnya. Hal ini menyebabkan peran presenter menjadi sangat penting. Dia yang akan "bercerita" dan "mendongengkan" informasi yang berhasil diperoleh reporter di lapangan kepada audiens, bukan hanya sekedar membaca saja. Mengutip kata-kata Yudha, lha kalo presenter berita hanya sekedar duduk dan nampang di TV sambil membaca berita, tanpa menjiwai apa yang ia bacakan, lalu apa bedanya dengan MC..?

Satu poin penting lagi, khususnya buat Jay nih, bahwa (sekali lagi) penyedia jasa itu selalu berperan sebagai public relation officer untuk perusahaan di mana ia bekerja. Jadi, meskipun ia dalam kondisi capek, marah (pada orang lain), sedih, jengkel, dan lain-lain, tidak sepantasnya ia melampiaskan situasi pribadinya yang kurang nyaman itu pada konsumen. Apalagi konsumen yang memberikan kritik. Ingat, kritik itu seharusnya dianggap sebagai hadiah bagi perusahaan. Bagi konsumen sendiri, memberikan kritik itu membutuhkan effort lho, butuh pengorbanan. Jadi, terlepas bagaimanapun situasi dan kondisi penyedia jasa pada saat itu, maka tidak sepantasnya ia bersikap defensif.

Terlepas dari kemungkinan bahwa kritik yang diajukan konsumen untuk cuma satu di antara seribu pujian. Terlepas dari kemungkinan bahwa presenternya lagi kecapekan atau lagi pusing karena nggak punya duit buat bayar utang. Terlepas dari kenyataan bahwa presenter itu dituntut untuk memenuhi apa yang diminta oleh produser (meskipun dalam kasus ini, tidak begitu ceritanya). Terlepas dari itu semua, penyedia jasa, atau dalam hal ini presenter, punya peran penting sebagai public relation yang seharusnya malah mau dan mampu menjaring masukan dari pelanggannya. Sehingga, terlepas dari benar atau tidaknya masukan, kritik, atau saran yang masuk, maka paling tidak, dia harus mau berkata "Terima kasih atas kritik yang diberikan…"

Soal apakah nanti setelah itu kritik dan sarannya tidak diperhatikan karena nggak masuk akal atau karena beda persepsi, itu urusan lain. Karena memang, seperti kata Jay sendiri, mungkin saja perusahaan punya standar penilaian yang berbeda. Tapi, keharusan untuk berterima kasih atas semua masukan, kritik, dan saran yang datang dari konsumen itu tidak berubah..!! Ini kan masalah sopan santun dan etika pergaulan bisnis..

Satu hal yang perlu diingat di sini, tiap industri punya karakter sendiri-sendiri. Punya model bisnis yang berbeda-beda. Sehingga tidak fair kalo harus membandingkan situasi yang berlangsung di suatu industri dengan industri lain yang memiliki karakter yang berbeda, seperti membandingkan jasa pertelevisian (yang persaingannya ketat dan konsumen atau audiens bisa berpindah dari satu channel ke channel yang lain) dengan jasa pendidikan (yang kalo kalian sudah memilih masuk Unair, akan sulit untuk "pindah channel" karena switching cost-nya yang tinggi). Pada jasa dengan karakter yang pertama, sudah wajar kalau konsumen menuntut kesempurnaan yang konsisten dari penyedia jasa (itu yang namanya reliabilitas), karena kalau tidak sempurna konsumen bisa saja pindah ke penyedia jasa yang lain. Tapi pada jasa dengan karakter yang kedua, penyedia jasa bisa saja bersikap masa bodoh dengan semua masukan, saran, dan kritik, karena toh konsumen sulit sekali mau pindah ke penyedia jasa yang lain. (Ibaratnya nih, kalo kamu komplain ke saya karena nilai yang saya berikan ke kamu, kamu anggap nggak fair, maka saya bisa saja bilang,"Ya itu nasibmu.." Dan kamu tidak akan bisa pindah ke "channel" lain, apalagi pindah ke kampus lain). Karena perbedaannya sangat mendasar, maka perbandingan keduanya tentu tidak fair.

Dan satu lagi, mengutip kata-kata Yudha, mengingat presenter itu tampil di televisi yang ditonton jutaan manusia di Indonesia tentu kesalahan dan kekurangan yang dia lakukan akan sangat mudah dikenali oleh orang lain (yang jumlahnya jutaan orang itu). Bandingkan dengan dosen, yang kesalahannya paling-paling akan disaksikan oleh maksimal 100 orang mahasiswa. Sekali lagi, ini akan menunjukkan bahwa pembandingan kedua jenis penyedia jasa ini jelas tidak berimbang.

Tapi, inti dari postingan ini adalah,

• Setiap karyawan perusahaan yang tampil dan berinteraksi dengan konsumen atau pelanggan; langsung maupun tidak langsung; harus mampu menjalankan fungsi sebagai "Public Relation Officer" bagi perusahaannya
• Mereka yang berfungsi sebagai Public Relation dituntut untuk mampu menempatkan konsumen sebagai stakeholders utama, terutama apabila perusahaan tersebut berada pada lingkungan kompetisi yang ketat dan konsumen mudah untuk berpindah provider. Sehingga, apapun yang disampaikan oleh konsumen hendaknya diterima dengan baik, terbuka dan tidak defensif.
• Semua karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan memang berhadapan dengan situasi Boundary Spanning, di mana mereka harus tetap tersenyum meskipun hati mereka sedang marah atau sedih. Karyawan tersebut tidak akan pernah dibenarkan untuk melampiaskan kesedihan atau kemarahannya pada konsumen yang kebetulan memberikan kritikan kepadanya. Bagi pemasar, itu dosa besar!

Dan, terakhir Jay, ketakjuban saya justru karena menyadari pada pada industri pertelevisian saat ini (ini dunia nyata, lho!!) yang sangat kompetitif ini, kok ya masih ada seseorang dari perusahaan yang sangat terkenal, yang tidak memahami pernyataan bahwa "pelanggan adalah raja…" yang perlu disayang-sayang dan diperlakukan dengan baik.

PS: Jay, kamu dulu gak ngambil Services Marketing ya..?

This entry was posted on Tuesday, January 8th, 2008 at 6:20 pm and is filed under Uncategorized. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.